Par Matthew Herz,
Directeur, responsable des produits d'assurance-vie chez Luma
Le secteur de l'assurance-vie n'a jamais disposé d'autant d'informations. Des données de meilleure qualité, des analyses plus poussées, des systèmes plus performants et un accès facilité à l'ensemble de ces informations sont plus accessibles que jamais auparavant.
Alors pourquoi une meilleure information ne conduit-elle pas toujours à de meilleures décisions ?
Car information et renseignement ne sont pas synonymes. Même un renseignement de qualité peut être incomplet s'il ne reflète qu'une partie de l'écosystème. Le véritable avantage se révèle lorsque les renseignements sont interconnectés.
L'exactitude peut néanmoins être incomplète.
Ce secteur a pris de bonnes décisions bien avant l'avènement des API, des plateformes cloud et de l'analyse prédictive. Les conseillers expérimentés comprenaient leurs clients. Les assureurs identifiaient les tendances. Pour trouver la bonne réponse, il fallait savoir qui contacter, où chercher et quelle personne possédait l'expertise nécessaire pour relier les différents éléments. Et ça fonctionnait. Cela exigeait simplement du temps, des relations et, souvent, un investissement conséquent.
La technologie a considérablement réduit les délais. Des informations qui nécessitaient autrefois des jours de collecte sont désormais disponibles en quelques secondes. C'est un véritable progrès. Mais obtenir une réponse plus rapidement ne signifie pas forcément obtenir une meilleure réponse.
Un logiciel CRM peut décrire avec précision la relation client. Un système de souscription peut évaluer le risque avec exactitude. Un assureur peut comprendre précisément sa propre production. Chacune de ces visions peut être parfaitement juste, tout en ne représentant qu'une partie de la réalité. Un processus manuel obligeait autrefois les individus à s'arrêter, à poser des questions et à rechercher d'autres points de vue avant d'agir. Un système moderne peut fournir une réponse quasi instantanément, même si les informations sous-jacentes sont incomplètes. La rapidité ne fait pas de distinction : elle amplifie aussi bien les informations pertinentes que les données incomplètes.
L'intelligence connectée améliore la prise de décision
C’est là que la connectivité commence à créer une réelle valeur économique – non pas parce que les systèmes sont connectés pour le simple plaisir d’être connectés, mais parce que les personnes qui les utilisent peuvent prendre de meilleures décisions.
Prenons l'exemple d'un spécialiste en assurances qui accompagne les conseillers d'une institution. Répondre à une question apparemment simple d'un client peut impliquer l'analyse de ses informations, la compréhension de l'objectif de sa planification, la comparaison des solutions proposées par les assureurs, la vérification des critères de souscription et la consultation de plusieurs interlocuteurs avant de trouver la solution adéquate. Un bon spécialiste y parvient. La difficulté réside dans l'effort considérable que représente la collecte des informations nécessaires.
Il s'agit désormais de connecter ces informations au lieu de les disperser dans cinq conversations distinctes : le besoin du client, la relation avec le conseiller, les produits disponibles, les capacités de l'opérateur et l'activité existante. L'expertise du spécialiste n'en perd pas pour autant de son importance ; elle devient plus précieuse, car on consacre moins de temps à rassembler les informations et davantage à les interpréter. La technologie fournit l'information. L'intelligence connectée lui apporte le contexte. Et c'est le contexte qui affine le jugement.
La qualité de la décision engendre la rapidité de la décision.
La rapidité est essentielle. Les clients l'exigent, les marchés évoluent plus vite et les opportunités ne se présentent plus aussi facilement qu'avant. Mais la rapidité seule ne constitue pas un avantage. Une décision hâtive prise sur la base d'informations incomplètes est une erreur encore plus rapide.
Le véritable avantage réside dans la capacité à prendre des décisions éclairées, rapidement et avec assurance. L'intelligence connectée améliore la qualité des décisions, ce qui renforce la confiance. La confiance est le moteur de la rapidité : un conseiller peut formuler une recommandation plus tôt, ou un opérateur peut anticiper une évolution de la demande et y réagir sans attendre trois mois dans un rapport. Les décisions se présentent différemment à chaque niveau de l'écosystème. L'avantage sous-jacent reste cependant le même : un contexte plus précis, une confiance accrue et une action plus rapide.
De meilleures décisions créent un effet de levier, pas des effectifs.
La manière dont ce secteur a historiquement géré l'intelligence a un coût. Principalement, nous avons fait appel à des personnes : davantage de grossistes, de gestionnaires de dossiers, de spécialistes, et davantage de personnes consacrant un temps considérable à rechercher, interpréter et transférer des informations entre des systèmes non interopérables. Ce travail a toujours généré une réelle valeur ajoutée, et l'expertise restera indispensable. Mais la plus grande valeur ajoutée d'une personne expérimentée n'a jamais résidé dans le simple transfert d'informations. Elle réside dans la compréhension de la signification de ces informations.
L'intelligence connectée crée un effet de levier en permettant aux individus de récupérer le temps consacré à leur première tâche et de l'allouer davantage à la seconde. Un conseiller peut ainsi consacrer plus de temps à conseiller. Un grossiste peut se concentrer sur le développement de relations plutôt que sur la recherche d'informations. Une institution peut soutenir davantage de conseillers sans augmenter ses effectifs au même rythme que son volume d'activité. Il ne s'agit pas de faire plus avec moins, mais d'optimiser l'utilisation des ressources existantes – et, sur des milliers de décisions hebdomadaires, cet effet est cumulatif.
Le client ressent la différence
Les clients ont aujourd'hui accès à une quantité d'informations sans précédent et disposent de plus en plus des outils nécessaires pour en analyser une grande partie eux-mêmes. Cela ne diminue en rien l'importance des conseils, mais accroît leurs attentes. Un client ne se contente pas d'une réponse rapide. Il souhaite avoir la certitude que la recommandation tient compte de sa situation, du marché et du jugement de la personne qui la lui donne – et cela exige bien plus que de simples informations. Il faut du contexte. Plus l'écosystème est interconnecté, plus il est facile pour les professionnels au service du client de lui fournir ces deux éléments.
Que ce passe t-il après
Rien de tout cela n'est dû au hasard. L'intelligence connectée doit être mise en place avant que quiconque puisse agir : les systèmes doivent être interconnectés et l'information pertinente doit circuler dans son contexte. C'est pourquoi cette transformation a lieu maintenant et non il y a cinq ans : l'infrastructure nécessaire pour connecter cette information à grande échelle existe enfin.
L'intelligence connectée n'est pas précieuse simplement parce qu'elle augmente le nombre d'informations disponibles. Sa valeur réside dans le fait que des informations de meilleure qualité, replacées dans leur contexte, modifient la décision. De meilleures décisions engendrent la confiance. La confiance engendre la rapidité. La rapidité engendre l'effet de levier. Et l'effet de levier génère de meilleurs résultats pour les clients, les conseillers, les distributeurs, les opérateurs et tous les autres acteurs de l'écosystème.
Mais une autre étape se profile à l'horizon. Que se passera-t-il lorsque la technologie ne se contentera pas de faire émerger des informations connectées, mais les interprétera en continu, en tirera des enseignements et aidera les individus à agir à grande échelle ?
C’est là que l’IA prend toute son importance. L’IA seule peut accélérer une organisation. L’IA, fondée sur l’intelligence connectée, a le potentiel de la rendre plus performante. Cette distinction pourrait bien constituer le prochain avantage concurrentiel dans ce secteur.
