Par Matthew Herz,
Directeur, responsable des produits d'assurance-vie chez Luma
Entrez dans n'importe quelle conférence du secteur et vous entendrez le même discours sur la fintech, décliné de cent façons différentes : cet outil change tout.
Nouvelle plateforme. Nouvelles capacités d'IA. Nouvelle automatisation des flux de travail. Chaque fournisseur, chaque assureur, chaque distributeur vend la prochaine innovation qui va transformer radicalement le secteur de l'assurance-vie.
Et voici la vérité : ils n'ont pas tort.
Pris individuellement, la plupart de ces outils sont performants. Les systèmes de gestion d'agence se sont améliorés. Les logiciels d'illustration sont plus rapides et plus précis. L'analyse d'un portefeuille d'affaires par l'IA permet de déceler des risques et des opportunités qui auraient nécessité des semaines de travail manuel pour une équipe d'analystes. La souscription s'est accélérée. La gestion des polices s'est modernisée.
Ces dix dernières années, les technologies de l'assurance ont permis des progrès réels et mesurables. Alors pourquoi le secteur a-t-il toujours l'impression de travailler plus dur que jamais pour offrir l'expérience que chacun souhaite ?
Ce n'est pas un problème technologique, c'est un problème de connectivité.
Tout le monde construit bien. Presque personne n'est pleinement connecté.
Prenons l'exemple d'une simple transaction d'assurance-vie. Un professionnel de la finance collabore avec un courtier, un établissement financier ou une société de distribution. Cette dernière utilise son propre système informatique. L'établissement qui la chapeaute en utilise un autre. L'assureur qui évalue le dossier en utilise un troisième. Un réassureur, qui influe sur le rapport qualité-prix du produit, dispose de ses propres systèmes. Grossistes, équipes de conformité, opérations, service client : chacun génère des données, chacun prend des décisions, chacun utilise ses propres outils et a sa propre vision partielle de la situation.
Maintenant, passez à une échelle supérieure.
Un seul opérateur peut collaborer avec des centaines de distributeurs. Certains partagent régulièrement leurs données, d'autres non. L'opérateur finit par avoir une vision fragmentaire de chaque relation, mais rarement une vue d'ensemble complète et structurée de l'écosystème de distribution dont il dépend. Multipliez ce schéma par l'ensemble des opérateurs, des distributeurs et des institutions du secteur, et vous commencerez à entrevoir la véritable nature du problème : non pas un manque d'outils, mais un secteur structuré en silos bien gérés.
Plus de données n'ont pas signifié plus de clarté.
Le secteur des assurances n'a jamais disposé d'autant d'informations qu'aujourd'hui. Chaque nouveau système et chaque nouvelle application d'IA contribuent à accroître ce volume. Mais volume ne rime pas avec clarté, et données ne sont pas synonymes d'intelligence.
La plupart des organisations ne manquent ni de tableaux de bord ni de rapports. Ce qui leur manque, c'est le contexte : la capacité de comprendre pourquoi cela se produit, quelles sont les prochaines étapes, qui doit agir et comment cette décision impacte tous les acteurs concernés. Sans ce lien entre les différents éléments, l'augmentation des données se traduit simplement par un volume plus important d'informations disparates qu'il faudra traiter manuellement.
Ce travail de réconciliation, qui consiste à assembler des données partielles issues de systèmes qui n'ont jamais été conçus pour communiquer entre eux, est le principal gouffre financier que représentent les capacités organisationnelles. Ce n'est pas le secteur qui manque de compétences ou d'efforts, mais plutôt le fait que même les organisations les plus performantes consacrent une énergie considérable à compenser une lacune structurelle qu'une meilleure connectivité permettrait de combler.
L'IA accroît les enjeux de la connectivité. Elle ne remplace pas le besoin de celle-ci.
L'IA va continuer d'accélérer la souscription, d'affiner les modèles de risque et de fournir aux conseillers de meilleurs outils pour servir leurs clients. Cette évolution est indéniable. Mais l'efficacité de l'IA dépend de la qualité des informations qu'elle analyse.
Un modèle entraîné sur une portion de l'écosystème propre à une organisation sera toujours limité par cette portion. La même IA, appliquée à des données véritablement interconnectées, couvrant distributeurs, transporteurs et tous les acteurs intermédiaires, produit une intelligence fondamentalement différente et bien plus précieuse.
En d'autres termes, la connectivité n'est pas en concurrence avec l'investissement dans l'IA. C'est elle qui détermine le retour sur investissement.
La connectivité est une stratégie, pas un projet informatique
Le secteur est déjà sur la bonne voie. Les opérateurs et les distributeurs développent des API, intègrent des plateformes, abandonnent les systèmes obsolètes et investissent massivement dans la modernisation. Ce sont des mesures judicieuses.
Mais la connectivité ne se résout pas par un simple projet d'intégration de systèmes. C'est un choix stratégique quant à la manière dont une organisation interagit avec son écosystème : considère-t-elle les données de ses partenaires comme un problème qui les concerne ou comme une composante d'un ensemble à construire ensemble ?
Chaque flux de travail déconnecté engendre des frictions en aval. Chaque vision fragmentée d'une relation de distribution est une décision prise avec des informations insuffisantes. Chaque heure passée à harmoniser manuellement les données entre les systèmes est une heure de moins consacrée au conseiller, à l'agent ou, en fin de compte, au client qui est au cœur de tout cela.
Que ce passe t-il après
Le secteur des assurances n'a jamais manqué d'innovation, de talent ni de capitaux. Ce qui lui a fait défaut, c'est une méthode cohérente pour relier les informations générées au sein d'un écosystème de plus en plus complexe.
Les organisations qui parviendront à maîtriser cette technologie gagneront non seulement en efficacité, mais seront également plus réactives envers leurs partenaires de distribution, mieux informées sur leurs pratiques de souscription et de tarification, et mieux placées pour servir tous les acteurs en aval : agents, conseillers, distributeurs, assureurs et clients. C’est précisément l’objectif de ce système : les aider.
Le prochain chapitre de l'histoire de l'assurance-vie ne sera probablement pas écrit par celui qui créera la prochaine plateforme révolutionnaire. Il sera écrit par celui qui parviendra enfin à connecter celles que nous avons déjà mises en place.
